テクニカルサポートは、ほぼすべてのWebサイトとサービスで利用できます。お客様とユーザーが常に私たちに連絡できるようにすることは、私たちにとって非常に重要です。ただし、すべての人が技術サポートを真剣に受け止めて、必要以上の問題を引き起こしているわけではありません。今日取り上げている話は、それらの事件の1つです。
人気のあるRedditWebサイトからの投稿が最近再登場し、インターネット上を行き来しました。これは、テクニカルサポートの指示に従わない方法の最良の例の1つとして認められています。投稿では、サポートエージェントがユーザーAと、この個人との作業中に経験しなければならなかったストレスについて話します。
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始まり
物語はテクニカルサポートの基本から始まります。問題が発生し、システムを介してチケットを送信し、問題の修正方法の説明が記載された応答を待ちます。簡単ですよね？実は、まだ指示に従う方法がわからない人もいます。
非常にシンプルなシステムです。あなたが求める 何か そしてあなたは得る 何か 。これまで私と一緒に？それは本当にユーザーにとってとても簡単です。
購入するときは、通常、定期的に購入するか、他の人への贈り物として購入するかの2つの選択肢があります。ユーザーAの場合、これはすべてがうまくいかなかった場所です。
ギフトオプションは通常の購入とは明らかに異なりますが、ユーザーAは同じ間違いを何度も繰り返しました。違いと複数の警告について明確な兆候がすでにある場合、これがどのようにイライラするかを簡単に確認できます。
必要に応じてここをクリックするという大きなボタンもあります 何か 他の誰かのために。下に巨大な赤い警告が表示されます。真上にある大きなボタンを使用しない場合は、 何か あなたが求めるのはあなたのためです。
投稿によると、ユーザーAは、組織内の他の多くの人々を管理する責任があります。サポートチームは、毎月1回、常に同じユーザーからの新規購入のチケットを確実に受け取り、常に同じ問題を報告していました。
欲求不満
毎月第2月曜日に、サポートチームは、まったく同じ人物であるユーザーAから送信された同じチケットに遭遇しました。メッセージは大まかに言っていました。 お願いしました 何か 新入社員のために、しかし彼らはそれを決して得ませんでした。修正してください。 これは1年以上続きました—指示に従わないためのいくつかの真剣な献身！
ユーザーAが間違っていたことを推測できますか？購入するたびに同じ問題が発生する場合は、確かに深刻な問題が発生する必要があります。または、ユーザーは、大きな赤いボタンや複数の警告など、ギフトオプションに関するすべてを単に無視していました。
もちろん、優れたサポートエージェントのように、投稿の元のライターはチケットに熱心に対応しました。彼らは、店でさまざまな購入メカニズムを使用する方法についてのステップバイステップの説明の完全なリストさえ含んでいました！
ボタンを使用して要求してください 何か 他の誰かのために。料金を交換するために、財務にチケットを送信します。
チームの最善の努力にもかかわらず、メッセージとチケットはユーザーAからの送信を停止することはありませんでした。同じことを毎月。 1年以上後、チームは決定的な決定を下すことになりました。マネージャー/ディレクターのバックアップで、今回は助けないことです。
ソリューション
同じユーザーからの繰り返しチケットを十分に用意し、別のボタンをクリックするだけで修正できるようにした後、チームは十分な数になりました。彼らは、仮想チケットを送信するユーザーAの機能を無効にすることを決定し、チケットについてヘルプデスクに電話することを強制しました。ここでの希望は、彼女が電話をかけ、デスクの発言に耳を傾け、購入機能の適切な使用方法を学ぶことでした。
チームはまた、ユーザーAに警告メールを送信することを決定し、ユーザーAに会社での現在の立場を知らせました。
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ほら、あなたは毎月これをします。これを1年間正しい方法で行う方法を説明しました。それでも理解できない場合は、自分でいることになり、これらの料金はすべてあなたにかかります。
もちろん、これですべてではありません。チームは、強力なメールを送信する前に、ユーザーの上司にCCを送信し、12か月分のサポートチケットを添付するようにしました。チームにとって幸運なことに、これはユーザーAにはまったく気づかれていませんでした。
チームがユーザーAから返信を受け取るまで、それほど時間はかかりませんでした。主にCAPSで書かれた電子メールで、サポートチームに対する脅迫と、購入システムに関する多くの悪意のあるコメントを受け取りました。
これ以上チケットを開けられないというのはどういう意味ですか？！そして、なぜ私はそれに対して課金されるのですか？！私が誰をサポートしているか知っていますか？！あなたは今これを修正するか、私の上司はこれについて聞くでしょう。
ユーザーAが知らなかったのは、以前にサポートチームによってCC-dされたおかげで、手紙が受信トレイにも届いたため、上司がすでにすべてを見ていたことです。上司が問題を自分の手に委ねるまで、それほど時間はかかりませんでした。
ユーザーAの振る舞いについてお詫び申し上げます。彼女の振る舞いが、私たちの部門に提供するすばらしいサポートに影響を与えないようにしてください。ユーザーBは、チームとのやり取りを担当します。 何か 私たちの新入社員のために。ユーザーAが以前に持っていた権限をユーザーBに付与してください。
喜ぶ！ユーザーAのネットワークアカウントを終了した後、すべてが正常に戻りました。上司によると、すべてのチケット応答に含まれている指示は、テスト後に問題なく機能し、ユーザーAが指示に従えないことをさらに確認しました。
ユーザーAのようにならないでください。
元の投稿タイトルは、次のようなフレーズを使用して、問題のあるユーザーの欠陥のある思考プロセスをからかいます あなたの指示は愚かです。 そして 私はいつものように物事をやり続けます。 公正な警告：サポートを受けるときにこのように考えると、ユーザーAと同じように、人気のあるr / talesfromtechsupportsubredditにたどり着く可能性があります。
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元の投稿 Redditでpcx226によって書かれました。
